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  1. #1
    Nível 37: Membro do clube de xadrez Avatar de andersonmleite
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    Telefônica Vivo coloca diretores para atender clientes

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    São Paulo - Em uma grande empresa, a distância hierárquica e até física entre diretores e funcionários da base pode ser muito grande. Por isso, algumas estratégias pensadas nos escritórios podem não dar certo nas ruas e problemas operacionais passam despercebidos para quem não acompanha o dia a dia.

    Para tentar diminuir a distância, integrar áreas e identificar problemas na operação, gerentes, diretores e até vice-presidentes da Telefônica Vivo passam dois dias acompanhando o trabalho na base.

    Eles passam por lojas, instalação de internet e até pelo call center como parte do programa Cliente em Foco, criado em conjunto pelo departamento de RH e o de Qualidade.

    74 já participaram do programa desde que ele foi lançado, no segundo semestre de 2015. Em 2016, a previsão é que 200 executivos passem pelo treinamento - a empresa tem 1280 gestores que podem se inscrever.

    Até agora, já foram identificadas 62 oportunidades de melhorias. Entre elas, 37% foram implementadas e 48% está perto de ser concluído.

    Para Sandra Wurr, diretora de desenvolvimento humano dentro da empresa, o grande desafio para a empresa "é trazer a realidade, o que de fato impacta o cliente, para dentro das organizações".

    Executivo na rua

    Quando Priscila Macedo, diretora de Qualidade, foi convidada para o treinamento, sua primeira reação foi pensar em todos os e-mails que se acumulariam na caixa de entrada.

    Ao participar do programa, no entanto, ela trouxe novas visões e soluções para problemas que ela sequer imaginava que existiam.

    O que mais chamou a sua atenção foram as dificuldades enfrentadas pela equipe de instalação da rede de fibra ótica. Os técnicos muitas vezes não têm onde estacionar e a tubulação pode não suportar o cabo de internet, por exemplo.

    Na casa que ela foi visitar, a cliente não tinha uma televisão para testar se o cabo estava funcionando, mas o técnico carregava o aparelho no carro para momentos como esse. Segundo Priscila, ter uma televisão não era um procedimento padrão da empresa, mas sim uma solução que essa equipe de técnicos encontrou para um problema recorrente.

    Outro problema que ela identificou foi a falha na comunicação que é feita ao cliente na hora da venda. Quando o técnico chega para a instalação, o cliente tem um monte de perguntas que ele não consegue responder.

    "Precisamos que a área de vendas explique melhor o que está vendendo. Também estamos pensando em criar um manual para que os técnicos entreguem aos clientes", afirma.

    "Às vezes, ficávamos jogando o problema de uma estratégia para a área de execução. Mas eles encontram muita dificuldade que não conhecemos quando estamos sentados no escritório", diz a diretora.

    Fonte: Exame , Disponível em: http://exame.abril.com.br/negocios/n...ender-clientes

  2. #2
    Nível 38: 1ª conta para pagar Avatar de Matthew
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    Oct 2015
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    Isso, sim!

  3. #3
    Nível 76: Laranja Mecânica Avatar de thiagomocci
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    Mar 2015
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    Eu não somente achei a ideia excelente como sugeriria outra coisa, @Gaby e @carl@. Que tal essa integração por aqui?

    Não precisam ser identificados. Alguns desses caras lá de cima podiam dar as caras anonimamente por aqui, ver nossas reclamações, ver o que gostamos, enfim.

    Eu adoraria ter a oportunidade de conversar com algum e falar sobre minha aflição com as "pegadinhas" contratuais, como a exceção ao Vivo Fixo SP nos novos Planos Controle. Adoraria falar sobre como me sinto feliz ao ver Tu Go, Wifi Calling e Vivo Sinal, que são o futuro, mas como me sinto frustrado a ainda ter diferença de preço entre ligação local e DDD nos planos.

    Como me sinto feliz em ver novos pacotes de dados maiores mas como me sinto frustrado em pagar R$ 39,99 por 1 GB no Vivo Pós. Como acho legal que agora no pré as ligações para outras operadoras locais é R$ 0,87/min, mas como fico triste quando eu, que pago bem mais caro mensalmente e dou mais lucro, se ultrapassar a franquia pago mais caro que o cliente pós, com uma tarifa de R$ 1,09. Por ai vai...

    Tem muitos problemas entre os planos para resolver. No Vivo Easy tem opção de comprar 1 GB por R$ 14,99. Ok, é válido por 7 dias e não por 30, mas é menos da metade do preço, gente. São coisas que são muito sem noção.
    O Vivo Easy mudou. Um plano todo digital, direto no app e pago via cartão de crédito. Você monta do seu jeito, com pacotes de Internet de 1 GB até 100 GB, sem validade. Você comprou e usa quando quiser. Clique aqui e saiba mais! Use o código 2GBPRAVC e ganhe 2 GB de Internet!

  4. #4
    Citação Postado originalmente por andersonmleite Ver Post
    Outro problema que ela identificou foi a falha na comunicação que é feita ao cliente na hora da venda. Quando o técnico chega para a instalação, o cliente tem um monte de perguntas que ele não consegue responder.

    "Precisamos que a área de vendas explique melhor o que está vendendo. Também estamos pensando em criar um manual para que os técnicos entreguem aos clientes", afirma.

    "Às vezes, ficávamos jogando o problema de uma estratégia para a área de execução. Mas eles encontram muita dificuldade que não conhecemos quando estamos sentados no escritório", diz a diretora.

    Fonte: Exame , Disponível em: http://exame.abril.com.br/negocios/n...ender-clientes
    O setor de vendas sempre é um problema, pois eles estão mais interessados em concretizar a venda, e não em passar todas as informações para o cliente, mas se as empresas criassem um processo, onde o televendas só ganharia a comissão se o cliente permanecer na empresa durante 3 meses, muita coisa mudara, inclusive a comunicação que passara a ser maior entre todos os setores.

    Aqui também entra questão do comportamento do funcionário na empresa, o que pode ser bom e em outros momentos descomprometido, pois falta algum incentivo ou ele está desmotivado e até mesmo passando por problemas pessoais.

    Além do mais acho que deveria ser obrigatório o manual do usuário.