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  1. #1
    Nível 71: Forest Gump Avatar de Josemsud
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    Atendimento por call center tem horas contadas, diz presidente da Telefônica


    Eduardo Navarro, presidente da Telefônica Vivo

    NATÁLIA PORTINARI


    Eduardo Navarro, presidente da Telefônica Brasil desde o começo deste ano, dá dias contados para o atendimento de clientes via call centers, motivo de 17% das queixas sobre a Vivo no Reclame Aqui nos últimos 12 meses.

    O executivo também comenta sobre investimentos em infraestrutura, após o termo de ajuste de conduta firmado com a Anatel (agência reguladora de telefonia) em 2016 e que requer investimento de R$ 4,9 bilhões em rede e atendimento.

    Folha - O investimento da Telefônica Brasil caiu no primeiro trimestre. Isso está dentro dos planos anunciados no ano passado?
    Eduardo Navarro - A meta, de investir R$ 24 bilhões de 2017 a 2019, está mantida. Os últimos acontecimentos não mudam os planos de longo prazo. Não estamos abdicando de investimentos. No segundo trimestre, o investimento cresceu 2,7% ante 2016.

    Os investimentos vão crescer com a retomada da economia?
    Eu não faria essa associação, até porque a Telefônica tem histórico de investir em momentos de crise no Brasil. Aumentamos nossa participação na telefonia no país logo depois da crise cambial de 1999. Compramos a GVT em 2015, no auge da crise. Na Espanha, há essa cultura de agressividade, no bom sentido, ou seja, de altíssima ambição empresarial.

    Quanto do investimento recente é em infraestrutura e atendimento, como pede o termo de ajuste de conduta negociado com a Anatel?
    Cerca de 80% do nosso investimento é fibra e celular 4G, e o restante é em tecnologia da informação para melhorar serviços digitais.

    Os usuários de 4G ainda não chegam a metade da população brasileira [segundo a consultoria IDC]. Não estamos atrasados nessa expansão?
    Já temos 71,4% da população urbana morando em regiões com 4G. Quase todos os telefones novos têm a tecnologia, e a Vivo foi de 516 para 1.600 cidades cobertas com 4G de janeiro até julho.

    A Telefônica já está participando de negociações para investir em 5G [próxima geração da internet móvel] na Europa?
    Não há conversas ainda. 5G ainda é especulação, é plano para 2020, ou 2021, e olhe lá. Não vai estar no Brasil nem na Europa no futuro próximo. Talvez a gente veja uma corrida para fazer demonstrações como na Olimpíada de Tóquio, em 2020, mas só.

    O que impede a rede de crescer, bater 81% do território, como nos Estados Unidos?
    A reforma do setor não está vindo com a velocidade que deveria. Estamos gastando recursos com telefonia fixa que poderiam ser direcionados para coisas de maior interesse da população, se mudássemos a lei [de telecomunicações]. Estamos perdendo uma chance de ir mais rápido.

    A Vivo ainda tem muitos problemas no atendimento, é a terceira no ranking de reclamações na Anatel.
    A empresa está gastando R$ 1 bilhão por ano em tecnologia da informação para melhorar como nos relacionamos com os clientes, 15% de todo nosso investimento.

    É um processo longo, para trocar todos os nossos sistemas de informação, usando a tecnologia de várias companhias que incorporamos à Telefônica ao longo dos anos.

    Qual o efeito concreto disso?
    Nosso objetivo é acabar com os call centers, que é algo de que as pessoas não gostam. Se o cliente pode resolver o problema por um aplicativo, ele prefere. Por isso vamos facilitar o uso do app Meu Vivo, para que toda interação possa ser digitalizada. As chamadas aos call centers já caíram 8% em maio deste ano em relação ao mesmo mês de 2016, o que é um ritmo bom.

    A ideia é desinvestir em call centers, deixar de contratar?
    Não, não dá para dizer isso ainda. O serviço vai estar lá se o cliente quiser, mas entendemos que ele vai usar cada vez menos. Queremos evoluir nessa direção.

    Obs.: Os textos que estão em negrito Azul são perguntas do jornalista da Folha de São Paulo


    Fonte: Folha de São Paulo
    Telefones úteis

    Sac Vivo Móvel
    Cel: *8486
    Tel: 1058 (no atendimento digite o número da sua linha de celular com DDD quando solicitado)

    Sac Vivo Fixo
    10315

    Auxilio a Lista
    102

    Vivo Fibra
    10615

    Ouvidoria
    0800 775 1212 (funcionamento de segunda a sexta, nos dias úteis, das 08h às 18h)

    Anatel
    1331 (funcionamento de segunda a sexta, nos dias úteis, das 8h às 20h)

  2. #2
    Nível 41: Super Mario Bross Avatar de lcamaleonte
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    Eu li essa matéria hoje!!! Vai muito de sorte no atendimento do call- center! Sempre sou bem atendido pelos funcionários do 10315, mas já aconteceu de o atendente mandar eu calar a boca gritando só pq eu sou funcionário vivo e conhecia o sistema que ela estava usando melhor que ela! rs
    @LCamaleonte

    Eu trabalho para a VIVO porem meus comentários e opiniões que publico aqui no fórum são exclusivamente pessoais e não representam a opinião da empresa.
    Responder usuários do Fórum Vivo será feito com muita satisfação, porem o mesmo não é tido como oficio (trabalho), faço o mesmo simplesmente para ajudar quem necessita de um apoio.

  3. #3
    Nível 71: Forest Gump Avatar de Josemsud
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    Nada contra a Vivo mas o atendimento dela é péssimo um ou outro atendente é que se salva, isso depois de horas de espera.
    Telefones úteis

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    Tel: 1058 (no atendimento digite o número da sua linha de celular com DDD quando solicitado)

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  4. #4

    Sobre o atendimento telefônico da Vivo...

    Procuro evitar o contato telefônico com operadoras, pois já tive experiências muito ruins com péssimo atendimento e atendentes despreparados; mas em relação à Vivo não tenho do que me queixar: quando precisei de algum serviço, desde uma religação por rompimento de cabos até uma simples atualização de dados cadastrais, tenho sido bem atendido.
    O que eu gostei mesmo foi o retorno do pessoal de marketing da Vivo, quando pedi visita técnica pelo aplicativo Meu Vivo Fixo em junho deste ano: estava com telefone mudo e sem internet, pois os cabos no poste estavam rompidos. O próprio aplicativo indicou uma sequência de testes para fazer antes de agendar uma visita técnica, e pouco tempo depois que o reparo foi feito, uma funcionária do setor de marketing me ligou e de forma muito cordial me pediu pra relatar como foi a experiência de uso do aplicativo e sugestões de melhoria.

  5. #5
    Nível 87: A Vida É Bela Avatar de GJonas
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    As chamadas aos call centers já caíram 8% em maio
    Caíram porque ninguém aguenta esperar uma hora para ser atendido. Eu queria cancelar minha caixa postal, mas preciso de uma força divina para ficar escutando aquela música por longos minutos para ser atendido.

    Não seria mais fácil colocar essa opção no Meu Vivo para reduzir o fluxo de ligações?

    Falta esse povo entender que simples idéias provocam grandes mudanças.
    Esperando boas notícias.

  6. #6

    Atendimento telefônico

    Citação Postado originalmente por GJonas Ver Post
    Caíram porque ninguém aguenta esperar uma hora para ser atendido. Eu queria cancelar minha caixa postal, mas preciso de uma força divina para ficar escutando aquela música por longos minutos para ser atendido.

    Não seria mais fácil colocar essa opção no Meu Vivo para reduzir o fluxo de ligações?

    Falta esse povo entender que simples idéias provocam grandes mudanças.
    Tem razão GJonas, serviços e pedidos simples poderiam muito bem ser automatizados e colocados na plataforma Meu Vivo... Embora eu tenha tido sorte com a Vivo na maioria dos atendimentos via telefone, isso de ter que ligar e esperar é sempre penoso... Não temos mais tempo pra perder com o celular ou telefone grudado na orelha, plataformas como o Meu Vivo na web ou via app costumam ser bem práticas e rápidas - quando não travam, é claro...

  7. #7
    eles poderiam parar de terceirizar esse tipo de serviço, tenho certeza que a qualidade do atendimento seria bem melhor — seguindo exemplo de empresas como nubank, netflix, uber...
    SILVIANE CASEMIRO
    Fotógrafa, blogueira e piadista no Twitter nas horas vagas.

    Estilhaçando Livros@BFMVBR

  8. #8

  9. #9
    Nível 19: Casablanca Avatar de SH2609
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    Citação Postado originalmente por GJonas Ver Post
    Caíram porque ninguém aguenta esperar uma hora para ser atendido. Eu queria cancelar minha caixa postal, mas preciso de uma força divina para ficar escutando aquela música por longos minutos para ser atendido.

    Não seria mais fácil colocar essa opção no Meu Vivo para reduzir o fluxo de ligações?

    Falta esse povo entender que simples idéias provocam grandes mudanças.

    O problema é que as empresa querem que os operadores atendam 1000 chamadas, sendo que só tem 10 operadores, exemplo.
    A empresa não quer qualidade, e sim quantidade. Falo por experiência própria. Tenho que atender mais de 20 ligações no dia e 18 das 20 reclamam da demora para ser atendidos, e nós operadores não temos culpa, mas como diz o ditado, a corda arrebenta para o lado do mais fraco.

  10. #10
    Nível 41: Super Mario Bross Avatar de lcamaleonte
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    Citação Postado originalmente por SH2609 Ver Post

    O problema é que as empresa querem que os operadores atendam 1000 chamadas, sendo que só tem 10 operadores, exemplo.
    A empresa não quer qualidade, e sim quantidade. Falo por experiência própria. Tenho que atender mais de 20 ligações no dia e 18 das 20 reclamam da demora para ser atendidos, e nós operadores não temos culpa, mas como diz o ditado, a corda arrebenta para o lado do mais fraco.
    É complicado mesmo essa situação, pior que não é só a telefone, são todas as empresa que precisam de prestar suporte ao cliente.
    Um leva sendo mandado embora e quem fica tem que cobrir o que vazou!
    tem os dois lados da moeda e temos que ter essa visão também.
    @LCamaleonte

    Eu trabalho para a VIVO porem meus comentários e opiniões que publico aqui no fórum são exclusivamente pessoais e não representam a opinião da empresa.
    Responder usuários do Fórum Vivo será feito com muita satisfação, porem o mesmo não é tido como oficio (trabalho), faço o mesmo simplesmente para ajudar quem necessita de um apoio.