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  1. #1
    Nível 71: Forest Gump Avatar de Josemsud
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    Claro, Oi, TIM e Vivo detalham mudanças em serviços adicionais


    Medidas para diminuir problemas com SVAs foram entregues pelas operadoras à Anatel



    A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, em sua página, os planos de ação enviados pelas quatro maiores operadoras de celular do Brasil – Claro, Oi, TIM e Vivo – para diminuir os problemas com os serviços de valor adicionado, os famosos (e inconvenientes) SVAs.

    Os serviços adicionais estão entre os principais motivos de reclamação de clientes, mas desde 2017 a agência tem um processo de fiscalização regulatória específico para o tema. Ele incluía o pedido de um plano individual para acabar com a situação do cliente pagar por um serviço que não contratou.

    Os SVAs incluem aquelas revistas ou noticiários enviados por SMS, os serviços de música, horóscopo e mensagens e que foge do padrão telecomunicações. Tratam-se de facilidades adicionais que consomem crédito no pré-pago e são cobradas no pós. E que nem sempre você contratou, mas ainda assim recebe a cobrança.

    Segundo a Anatel, os planos de ação têm em comum três ações:

    • a implantação de um sistema de SVA próprio;
    • a criação de um mecanismo que permita a consulta de lançamentos futuros de SVAs pelo consumidor;
    • a revalidação da base de consumidores.

    A agência também compartilhou as informações passadas pelas operadoras individualmente:

    Claro

    A Claro disse que mais de 70 SVAs foram descontinuados e que o foco, agora, é oferecer um portfólio com mais qualidade e acompanhamento. A fácil identificação estará já na fatura do cliente, que também poderá cancelar o que não deseja manter na conta pelo aplicativo. Assim como em 2017, quando a Claro passou a meta de diminuir as reclamações referentes ao assunto, a operadora também tem uma meta a ser cumprida em 2018.

    Oi

    A Oi afirmou que, até novembro de 2018, vai implantar um sistema próprio para controlar e verificar o processo de contratação de SVAs, sem depender de empresas parceiras, como ocorre hoje.

    Em seu plano de ação, deve revalidar a base de assinantes de serviços adicionais com frequência, principalmente quando perceber que as reclamações aumentaram. Um mecanismo que permita ao usuário a verificação automática de débitos futuros também deve ser lançado.

    TIM

    As medidas da TIM incluem, principalmente, a internalização do controle de todo o ciclo de vida dos clientes no uso de SVAs (ativação, cobrança, renovação e cancelamento). A operadora se comprometeu a reduzir o volume de reclamações relacionadas (que são em média 2 mil) já neste mês.

    Além disso, os atendentes serão treinados para entenderem como lidar com os cancelamentos e as as cobranças indevidas quando o cliente ligar, enquanto vendedores e atendentes estarão mais capacitados para explicar o funcionamento e a utilidade de cada serviço.

    Vivo

    Para reduzir os problemas com os SVAs, a Vivo também deve verificar todas as cobranças, ativações e cancelamentos de seus clientes de maneira própria até dezembro de 2018. A base de usuários foi revalidada e agora os clientes recebem SMS para confirmar a contratação. Nessa mensagem chega a informação do valor cobrado e a possibilidade do cliente cancelar na hora, se desejar.

    De acordo com a operadora, um mecanismo que permite que o usuário veja as cobranças e os serviços digitais já foi lançado em seu aplicativo, e o cancelamento dos serviços também poderá ser realizado pelo próprio app.


    Fonte: Minha Operadora
    Telefones úteis

    Sac Vivo Móvel
    Cel: *8486
    Tel: 1058 (no atendimento digite o número da sua linha de celular com DDD quando solicitado)

    Sac Vivo Fixo
    10315

    Auxilio a Lista
    102

    Vivo Fibra
    10615

    Ouvidoria
    0800 775 1212 (funcionamento de segunda a sexta, nos dias úteis, das 08h às 18h)

    Anatel
    1331 (funcionamento de segunda a sexta, nos dias úteis, das 8h às 20h)

  2. #2
    Esses serviços são adicionados na linha do cliente sem ele SONHA! Na hora que o cliente liga contestando o setor interno de devolução não faz a devolução (ALEGANDO QUE EXISTE EVIDENCIAS DE CONTRATAÇÃO ) em cerca de 90% não fazem a devolução.
    Experiência de quem já trabalhou na central eh??

  3. #3
    Nível 47: Noviça Rebelde Avatar de alinevalbuquerque
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    A Claro é a quem tem mais investido...a Vivo faz o mínimo para se manter na liderança. Mas uma hora vai precisar rever essa postura.
    Aline Albuquerque
    Dicas de Viagens, siga meu instagram @alinevalbuquerque

  4. #4
    Nível 35: Tropa de Elite Avatar de JeanSilvany
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    Citação Postado originalmente por Robertinha Ver Post
    Esses serviços são adicionados na linha do cliente sem ele SONHA! Na hora que o cliente liga contestando o setor interno de devolução não faz a devolução (ALEGANDO QUE EXISTE EVIDENCIAS DE CONTRATAÇÃO ) em cerca de 90% não fazem a devolução.
    Experiência de quem já trabalhou na central eh??
    Setor de "indevolução" pra falar a verdade.
    Não tenho.

  5. #5
    Esse serviço era uma praga na operadora Claro, são assinaturas de serviços em sua maioria inúteis que são vendidos através daquelas janelas que abrem automaticamente e travam a tela do celular e só apagam se vc tocar em alguma opção. Quando isso acontece com vc dormindo, é bem capaz de vc acordar sem bateria do celular... felizmente as operadoras estão banindo este tipo de “desserviço”


    Enviado do meu iPhone usando Tapatalk
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  6. #6
    Nível 76: Laranja Mecânica Avatar de thiagomocci
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    Minha irmã usa Tim e é uma quantidade absurda de assinaturas "do nada" que descontam créditos, a gente cancela e voltam a cobrar em algum momento.

    É uma praga de pré-pago.

  7. #7
    Pela minha experiência o que percebo é que a VIVO quer abraçar todo mundo, mais na hora de dar suporte que são outros 500..
    A tendência é que as outras operadoras melhorem suas coberturas aí sim a vivo vai ter que TER MAIS QUE COBERTURA rsrsrs...

    - - - Updated - - -

    Citação Postado originalmente por JeanSilvany Ver Post
    Setor de "indevolução" pra falar a verdade.
    É TUDO COMBINADO, ELES TEM METAS DE DEVOLUÇÃO KKK ENTÃO VOCÊ IMAGINE COMO DEVE SER...
    Devolver demais da B.O para o operador e quem se lasca é o cliente vitima ...

  8. #8
    Nível 35: Tropa de Elite Avatar de JeanSilvany
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    Citação Postado originalmente por thiagomocci Ver Post
    Minha irmã usa Tim e é uma quantidade absurda de assinaturas "do nada" que descontam créditos, a gente cancela e voltam a cobrar em algum momento.

    É uma praga de pré-pago.
    Nesses longos anos na Operadora, nunca tive dor de cabeça nesse aspecto, já ocorreu de debitar 2 ou 3 interatividades que de fato não foram contratadas nem concluídas por mim, entrei em contato e foi feito o estorno, ocorreu um caso de um funcionário me driblar no atendimento mas eu tinha todas as informações do atendimento, retornei no dia posterior e solicitei novamente, passei tudo que foi informado e foi devolvido, teve um caso que foi de Tim Monte sua Banda ou alguma coisa do tipo, devido ao falor um pouco alto, foi necessário aguardar o processo de 5 dias úteis.

    No mais não tenho do que reclamar.

    Apenas 2 atendentes aloprados, 1 driblador e outro que ficou cantando no meu ouvido.

    Vale salientar que não recebo nenhuma propaganda e nunca mais debitou nada do meu saldo indevidamente.

    - - - Updated - - -

    Citação Postado originalmente por Robertinha Ver Post
    Pela minha experiência o que percebo é que a VIVO quer abraçar todo mundo, mais na hora de dar suporte que são outros 500..
    A tendência é que as outras operadoras melhorem suas coberturas aí sim a vivo vai ter que TER MAIS QUE COBERTURA rsrsrs...

    - - - Updated - - -



    É TUDO COMBINADO, ELES TEM METAS DE DEVOLUÇÃO KKK ENTÃO VOCÊ IMAGINE COMO DEVE SER...
    Devolver demais da B.O para o operador e quem se lasca é o cliente vitima ...
    Sei como é, a Operadora faz um check list e a gestão segue outra!
    Não tenho.

  9. #9
    @JeanSilvany

    O que deixa mais ruim o serviço são as TERCERIZADAS que prestam atendimento a operadora....
    A gestão só quer bate META RSRS;;