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Guinho
23-01-15, 02:09 PM
Olá Pessoal, tudo certo com vocês?
Estou escrevendo esse post devido a reclamações que recebemos aqui no Fórum sobre demora no atendimento. A demora no atendimento é uma consequência do grande volume de ligações. Embora as empresas de telecomunicações tomem medidas para sanar esse problema, isso não resolve muito bem, pois o número de clientes aumentam constantemente. Baseado nisso, pensei em uma coisa melhor, como: criar uma espécie de atendimento personalizado aqui no Fórum mesmo. Sabemos que esse Fórum visa reduzir o número de ligações para o Call Center. Aqui é possível resolver muitos problemas e tirar dúvidas, sem a necessidade de enfrentar longas filas no *8486, mas infelizmente a equipe do Fórum não tem sistema para realizar tais procedimentos, aqueles que necessitam de verificações na linha do cliente. Uma das reclamações mais comuns é relacionada a internet móvel. Nesse caso, o que podemos fazer por aqui é auxiliar nas configurações e alguns procedimentos básicos que talvez possa solucionar a falha, mas quando isso não resolve, o usuário tem que ligar no Call Center. Veja abaixo mais detalhes da minha sugestão.
A vivo poderia desenvolver uma espécie de sistema de atendimento especializado, escolher alguns usuários mais experientes aqui do Fórum e implantar esse sistema de atendimento no perfil de cada um deles. É fundamental que nesse sistema contenha opções para visualizar alguns dados principais dos clientes, por questões de segurança mesmo, igual é feito no *8486. Não precisa ser todos os dados, mas o básico, como: 3 primeiros números do CPF, nome completo, data de nascimento e endereço. Além disso, o sistema deve ter opções de visualizar créditos, promoção ativa, plano ativo, bônus, histórico de recargas, fazer atualizações na linha e abertura de chamados. Para a segurança do cliente é necessário que esse sistema grave tudo que for feito na linha do usuário pela pessoa que está prestando o suporte.

Bom, espero que essa ideia seja analisada pela Vivo e que a mesma possa ser aprovada. Lembre-se: quanto mais pessoas concordarem com essa ideia, mais possibilidades vai ter de o sistema ser desenvolvido. Estou contando com o apoio de vocês, pois isso é para reduzir a espera no atendimento. Se alguém quiser comentar ou sugerir alguma coisa, fiquem a vontade. Boa Tarde! :)

Gaby
27-01-15, 01:42 PM
Olá Guinho,

valeu por participar no Fórum e se interessar tanto no aprimoramento do mesmo.:)


Um grande número de clientes liga para o atendimento para se informar dos créditos, franquia de internet, para se cadastrar e/ou cancelar promoções, planos e pacotes. São essas e outras muitas informações que podem ser facilmente verificadas no Meu Vivo, por exemplo, ou resolvidas com um SMS. Quantos mais participantes souberem do Fórum e descobrirem essas outras formas que podemos usar para resolver problemas simples, menos existe a necessidade de ligar para o atendimento.

Muitos problemas que inicialmente parecem ser relacionados especificamente às contas podem ser na verdade dúvidas que o Fórum pode resolver. Com o Fórum os clientes Vivo tem acesso à muita informação e também podem postar dúvidas para que você e outros participantes possam ajudar compartilhando seu conhecimento. :cool:

Para colocar a sua sugestão em prática seria um trabalho muito elaborado. Teríamos que treinar esses participantes escolhidos e também criar um sistema em conjunto com o Fórum que permitisse o acesso à informação e atendimento aos participantes.

Acredito que precisamos atingir um grande nível de maturidade para que possamos analisar a evolução do Fórum e o impacto do mesmo para avaliar a viabilidade da sua sugestão.

Agradecemos novamente a sua participação e fica registrada aqui a sua sugestão. É muito importante que você e outros participante compartilhe suas ideias e sugestões no Fórum. Pode ter certeza que valorizamos sua opinião e tudo que é postado aqui no Fórum é discutido e levado em conta.:)

Guinho
27-01-15, 01:55 PM
Olá Gaby, obrigado pelo elogio! Realmente, vocês precisam treinar alguns participantes do Fórum pra isso, mas a sugestão é boa e tem que ser discutida internamente, uma vez que isso é para reduzir o tempo de espera no atendimento e aumentar a satisfação dos clientes. A vivo tem que agir rápido, pois a essa altura do campeonato alguns clientes já devem terem desistidos de usar os serviços da operadora. Além disso a imagem da empresa fica manchada.
Estou dando essa sugestão pensando no bem-estar dos clientes, pois também sou cliente e sei muito bem o que é enfrentar longas filas de espera no *8486.
Boa Tarde! [emoji1]

Gaby
27-01-15, 02:00 PM
Verdade, Guinho! O Fórum vem dessa necessidade de inovar e criar um ambiente em que o cliente possa sanar suas dúvidas e também se divertir, porque ninguém é de ferro. :) Aqui a galera se conhece, compartilha conhecimento e resolve problemas também.

Vc é um dos participante que enriquece bastante o Fórum e o torna cada vez informativo e divertido, o Fórum vai crescendo e cada vez ajudamos mais e mais participantes. :)

carl@
27-01-15, 02:24 PM
Concordo com a Gaby, Guinho! Muito legal a sua iniciativa de compartilhar uma ideia para aprimorar o fórum =)

O fórum nasceu da necessidade de oferecer informação de forma rápida e incentivar a troca de ideias entre os participantes e visitantes da página. Como a Gaby disse, o sistema que você sugeriu é bastante interessante e exige um nível de maturidade bastante alto para ser levado à cabo, principalmente quando você fala de acesso à dados de conta. Nós não temos acesso a nenhum tipo de dados de contas de clientes, uma vez que esses dados são privados e protegidos pela Vivo de forma legal e segura e, a equipe que lida com estes dados é altamente treinada. Aqui no fórum, a nossa missão é ajudar a galera a resolver temas que não estão diretamente relacionados com a conta pessoal, esses casos ainda tem que ser resolvidos de forma privada com a equipe de atendimento (telefone, email, MeuVivo).

Acreditamos que, com o crescimento do fórum, cada vez mais questões que não estão diretamente relacionadas com a conta pessoal poderão ser resolvidas por aqui. Por exemplo, se alguém que precisa imprimir a segunda fatura da conta perguntar aqui no fórum como faz, em vez de ligar para a central, vai estar não apenas ajudando a ela mesma, mas a muitos outros participantes que também estão buscando essa informação e poderão ter acesso rápido.

Novamente, obrigada por compartilhar a ideia, é muito legal ver o seu envolvimento e interesse aqui no fórum :)

Guinho
27-01-15, 02:52 PM
Olá carl@, eu entendo a questão da segurança e privacidade, por isso eu coloquei na sugestão que esse sistema tem que gravar tudo o que for feito na linha do assinante.

JoaoBC
27-06-16, 03:21 PM
Amigos, concordo com vocês. Mas...
Já tive grandes problemas na vivo, tanto na linha FIXA quanto na MÓVEL,
que NEM INDO NA LOJA PRÓPRIA conseguiram resolver....
Só consegui graças a um amigo, colega da faculdade, que trabalha no setor
de engenharia da vivo (nós somos engenheiros de telecomunicações).
Os atendentes só passam a reclamação para o setor técnico em último caso,
e quase sempre, a ligação cai após uns trinta (sim, 30) minutos de espera...

lipe856
23-01-17, 10:15 AM
pra promoçoes de patrocinadores para ganha zp