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Ver Versão Completa : Resgate pacote adicional com Vivo Valoriza falhou + problemas no atendimento



DiegoPujol
30-11-16, 07:30 PM
Olá,

Eu tenho um plano SMARTVIVO POS 2G.

Em 17/10/2016 as 11:02 recebi um SMS informando que meu plano teria um novo valor e eu teria um bonus mensal de 500MB por 6 meses (vivo.com.br/alteracao).

Portanto eu tenho 2.5 GB de internet.

No dia 26/11/2016 ao consultar o APP MEU VIVO notei que meu plano de dados estava próximo do fim, resolvi então entrar no portal MEU VIVO pela internet e efetuar um resgate de pontos pelo VIVO VALORIZA, fiz o seguinte resgate:

VIVO INTERNET SMART 500MB
180 dias
12.000

Ok, recebi alguns minutos depois SMS informando a aquisição do serviço com meus pontos. Passei o resto do final de semana utilizando normalmente meu celular em casa (wi-fi) e fora (4g).

No dia 28 durante a tarde fui surpreendido pelo SMS informando que meu pacote de dados havia terminado e eu teria navegação limitada (que não navega em nada), sou usuário constante do meu plano de dados e passei toda a tarde deste dia sem internet.

Ao chegar em casa, entrei em contato com o atendimento VIVO pelo telefone, após vários minutos de espera (mais de 15) a atendente ouviu meu relato sobre a não disponibilização do pacote adquirido com pontos e disse que iria atualizar minha linha, orientado-me a desligar o telefone por 5m e ligar novamente para verificar se o pacote seria creditado, caso não tivesse sucesso, deveria retornar a ligação, mas na opção "suporte técnico (2)".

Tal procedimento não teve sucesso, retornei a ligação e desta vez o atendente do suporte me disse que detectou o ocorrido e que iria me direcionar para outro atendente e iria orientar sobre o correto procedimento para solucionar minha situação.

Este outro atendente, solicitou novamente que relatasse todo o ocorrido, e após algumas análises me informou que ao consultar meu extrato de consumo ele concluiu que eu havia gasto todo o meu plano de dados, inclusive o pacote adicional, eu refutei, questionando como eu haveria gasto 500MB em 2 dias se não é meu padrão de consumo, ele ofereceu o envio do extrato e reiterou sua posição (que eu havia utilizado).

Acreditei na sua afirmação e perguntei então se eu poderia fazer um novo resgate de pontos para obter o pacote de dados uma vez que eu já havia utilizado. Ele me informou que é o que eu deveria fazer.

OK, entrei novamente no MEU VIVO pela internet e efetuei um novo resgate de pontos pelo pacote de 500MB. Não recebi SMS confirmação´.

No dia seguinte 29/11/2016, antes de sair de casa, para não ficar sem internet fiz a aquisição de um pacote adicional 500MB pelo APP, cujo valor seria cobrado em minha fatura. Alguns instantes depois o pacote foi adicionado à minha franquia e pude navegar em velocidade normal.

Ao final do dia verifiquei no meu e-mail e havia recebido o extrato com meu consumo, o atendente considerou os últimos 30 dias de navegação ao invés do período inicial da minha franquia (a partir do dia 6 de cada mês) para concluir que eu havia utilizado acima de 2.5GB do meu plano, um erro.

Hoje 30/11, tentei novamente efetuar contato telefônico para solicitar que não fosse cobrado o pacote de dados tendo em vista a não entrega do mesmo quando utilizei meus pontos. A ligação caiu e ao me retornar, estava muito falha.

Por não querer ter de explicar mais 1000x a mesma situação, solicitei cópia das gravações e relatei novamente o ocorrido a atendente, na esperança de que algo poderia ser registrado para solucionar meu caso, esta disse que alguém iria avaliar minhas gravações e constatado a minha razão os ajustes seriam efetuados.

Pois bem resumindo.

26/11 - 12 mil pontos por 500MB - NAO ENTREGUE

28/11 - FIM DA FRANQUIA NORMAL - INTERNET REDUZIDA
28/11 - 12 mil pontos por 500MB(2x) - NAO ENTREGUE

29/11 - Compra de 500 MB em dinheiro - ENTREGUE

Hoje verifiquei que houve o cancelamento do segundo resgate efetuado com pontos.

Me pergunto algumas coisas.

1 - Por que é tão difícil que meu problema (ativação do pacote comprado com pontos) seja resolvido no atendimento por telefone?
2 - Como podem me fazer explicar várias vezes a mesma história e não propiciar um atendimento resolutivo?
3 - Qual a dificuldade agora em estornar da minha fatura a cobrança do pacote adicional sendo que tenho razão na minha alegação de não entrega dos pontos?
4 - Por que os atendentes não têm poder nenhum para resolver problemas?

Solicitei hoje as gravações os atendimentos, eu realmente tenho vontade de ir com elas até um tribunal qualquer e pedir o teto de indenização como contribuição ao fundo de direitos difusos (uma espécie de multa), ao invés de pedir indenização monetária pelo não fornecimento.

Mas não pretendo fazê-lo, gostaria apenas que a VIVO refletisse sobre a necessidade de possuir uma central que não resolve NADA quando eu preciso.

Gostaria muito de fazer o relato de como tiver que gastar vários pacotes em dinheiro quando troquei meu plano de 6GB para 2GB durante o mês e tive minha internet cortada, tendo atendimentos presenciais, por chat e telefone todos ignorados.

Por ser um pessoa técnica, parece que eu entendo mais sobre os produtos VIVO que os próprios funcionários, uma lástima.

Quem sabe eu pegue essas gravações e resolva tudo de uma vez em um tribunal/procon por aí. Culpa da VIVO, que não empodera seus atendentes para serem resolutivos e especialistas em seus serviços.

GJonas
01-12-16, 04:20 AM
DiegoPujol Bom Dia!!

Nós não somos funcionários da Vivo então não temos como responder pela empresa. Mas seria interessante você pegar o protocolo de atendimento e entrar em contato com a ouvidoria no 0800 775 1212 para registrar uma reclamação.
Mas se não me engano, quem tem um plano de dados ativo na linha, não consegue resgatar esses pacotes com os pontos do Vivo Valoriza.
elitonalonso e thiagomocci sabem informar?