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Ver Versão Completa : E quando nem a Ouvidoria resolve seu problema, pra onde recorrer?



macail
08-05-19, 01:52 PM
Boa tarde,

Estou enfrentando um problema em uma linha que fiz portabilidade pra Vivo. Desde o momento em que a portabilidade foi feita, algumas pessoas não conseguem me ligar, e escutam a famigerada mensagem de "Este número de telefone não existe". Pesquisei aqui no fórum e vi relatos antigos sobre o problema, mas nenhum apontava se houve solução ou não. Vamos aos detalhes:

- O erro ocorre em vários números que me ligam, de todas as operadoras, inclusive a Vivo;
- Não tem horário, padrão, DDD.

O que eu já fiz/já me pediram pra ser feito:

- Reiniciar o celular;
- Remover chip;
- Trocar de celular (testado em 4 aparelhos diferentes);
- Registro manual na rede;
- Troca de chip na loja (que foi realizada duas vezes, inclusive uma em que eles tinha "certeza" que iria resolver).

Hoje, pra todo procedimento que é feito, eu RESETO o aparelho, pra não ter dúvidas.

Portabilidade feita através da loja online, que também foi um parto pra ser feita, mas não vem ao caso. Antes da portabilidade, todo mundo conseguia me ligar.

Pra onde eu já reclamei/solicitei suporte:

- Via telefone, pro suporte.
- Via Twitter
- Via Anatel
- Via consumidor.gov.br
- Via Ouvidoria
- Via email.

Todas as informações que me pediram eu passei. Informei, inclusive, que o problema ocorreu em vários estados e capitais que estive no Brasil. Me pedem a localização atual e sempre o mesmo papo: reinicie, retire o chip...

Ninguém resolveu. Inclusive, ao ligar hoje pra ouvidoria, me disseram que tenho um chamado na Anatel (não tenho, liguei na Anatel e não tem nada lá), e que eu deveria esperar até amanhã (09/05/2019), às 21h pra ter uma resposta. A minha primeira chamada na Ouvidoria foi no dia 15/04/2019, e o prazo de 5 dias úteis não foi atendido.

E o pior de tudo: estou com este problema desde o dia 20/02/2019, quando a portabilidade foi feita. Vão completar TRÊS MESES.

Então, pergunto: existe algum setor mais avançado pra resolução de problemas? Alguma sugestão pra resolução do problema? Ou tenho que continuar no desliga/liga/retirachip/colocachip/trocachip até me cansar e fazer a portabilidade pra outra operadora?

mmelo76
08-05-19, 03:16 PM
Anatel, mas por telefone, no caso você terá que ter pelo menos 1 protocolo da ouvidoria para informar:

Telefones úteis

Todas as ligações abaixo são gratuitas:

Anatel
1331 (funcionamento de segunda a sexta, nos dias úteis, das 8h às 20h)

Ouvidoria Vivo
0800 775 1212 (funcionamento de segunda a sexta, nos dias úteis, das 08h às 18h)

http://i.imgur.com/ygSBeNF.png (http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vivoVcAtendFaleTelefonesUteisPage#)

Gabrieljj
08-05-19, 03:37 PM
Como o mmelo76 disse, somente pela Anatel por telefone nesse caso, número 1331.

Gabrieljj
08-05-19, 03:40 PM
Lembrando que se a operadora não te responder na Anatel dentro do prazo limite, você pode ligar lá e pedir para eles realizarem um outro procedimento, que penaliza a operadora caso ela não te responda o mais rápido possível.

ticortess
08-05-19, 05:17 PM
Boa tarde,

Estou enfrentando um problema em uma linha que fiz portabilidade pra Vivo. Desde o momento em que a portabilidade foi feita, algumas pessoas não conseguem me ligar, e escutam a famigerada mensagem de "Este número de telefone não existe". Pesquisei aqui no fórum e vi relatos antigos sobre o problema, mas nenhum apontava se houve solução ou não. Vamos aos detalhes:

- O erro ocorre em vários números que me ligam, de todas as operadoras, inclusive a Vivo;
- Não tem horário, padrão, DDD.

O que eu já fiz/já me pediram pra ser feito:

- Reiniciar o celular;
- Remover chip;
- Trocar de celular (testado em 4 aparelhos diferentes);
- Registro manual na rede;
- Troca de chip na loja (que foi realizada duas vezes, inclusive uma em que eles tinha "certeza" que iria resolver).

Hoje, pra todo procedimento que é feito, eu RESETO o aparelho, pra não ter dúvidas.

Portabilidade feita através da loja online, que também foi um parto pra ser feita, mas não vem ao caso. Antes da portabilidade, todo mundo conseguia me ligar.

Pra onde eu já reclamei/solicitei suporte:

- Via telefone, pro suporte.
- Via Twitter
- Via Anatel
- Via consumidor.gov.br
- Via Ouvidoria
- Via email.

Todas as informações que me pediram eu passei. Informei, inclusive, que o problema ocorreu em vários estados e capitais que estive no Brasil. Me pedem a localização atual e sempre o mesmo papo: reinicie, retire o chip...

Ninguém resolveu. Inclusive, ao ligar hoje pra ouvidoria, me disseram que tenho um chamado na Anatel (não tenho, liguei na Anatel e não tem nada lá), e que eu deveria esperar até amanhã (09/05/2019), às 21h pra ter uma resposta. A minha primeira chamada na Ouvidoria foi no dia 15/04/2019, e o prazo de 5 dias úteis não foi atendido.

E o pior de tudo: estou com este problema desde o dia 20/02/2019, quando a portabilidade foi feita. Vão completar TRÊS MESES.

Então, pergunto: existe algum setor mais avançado pra resolução de problemas? Alguma sugestão pra resolução do problema? Ou tenho que continuar no desliga/liga/retirachip/colocachip/trocachip até me cansar e fazer a portabilidade pra outra operadora?

COm o protocolo em Mãos a última tentativa é Anatel.

guvga25
08-05-19, 05:54 PM
Vale lembrar que mesmo que a Anatel entre em contato com a operadora, quem resolverá o problema será a própria operadora.
A única forma de ter uma solução rápida e prática é o PROCON, que ai sim com o protocolo da Anatel e da Ouvidoria em mãos irá iniciar um processo juridico.

thiagomocci
09-05-19, 09:58 AM
Se nem a Ouvidoria resolve, eu não vou de Anatel não. Eu vou direto pra Consumidor.gov.br (http://consumidor.gov.br).

É prático, não exige muita coisa e todos os meus casos extremos que a Ouvidoria não solucionou, por lá eu resolvi.

macail
09-05-19, 01:08 PM
mmelo76 , Gabrieljj e ticortess

Eu abri chamado na Anatel, mas somente via online. Vou persistir, mas agora ligando pra ver o que dar, já que aí terá alguém pelo menos, acompanhando.


guvga25

Pois é, eu preciso ir ao PROCON, mas a falta de tempo tá complicadíssima. Mas vou ver se consigo tempo na semana que vem.


thiagomocci

Já tentei por lá, mas sem resultados.


Deixarei vocês informados, já que vi relatos por aqui deste problema, mas ninguém retornou se houve solução ou não.

mmelo76
09-05-19, 03:29 PM
mmelo76 , Gabrieljj e ticortess

Eu abri chamado na Anatel, mas somente via online. Vou persistir, mas agora ligando pra ver o que dar, já que aí terá alguém pelo menos, acompanhando.


guvga25

Pois é, eu preciso ir ao PROCON, mas a falta de tempo tá complicadíssima. Mas vou ver se consigo tempo na semana que vem.


thiagomocci

Já tentei por lá, mas sem resultados.


Deixarei vocês informados, já que vi relatos por aqui deste problema, mas ninguém retornou se houve solução ou não.

Certo! No caso da Anatel o ideal e ter um protocolo da ouvidoria da empresa que você vai abrir a reclamação. E na Anatel eles também vão pedir 5 dias úteis para análise.

macail
29-08-19, 11:41 AM
Bem, voltando aqui após três meses desde o primeiro post. Mais de seis meses desde que o problema iniciou, quando tive a infeliz ideia de fazer portabilidade pra Vivo. Problema não foi resolvido.

- Anatel eles simplesmente fecham o chamado. Eu reabro ou reitero. Ninguém nunca entrou em contato comigo.
- Estava na esperança de resolver via Twitter, mas hoje recebi uma resposta que foi cômica:

"O setor responsável realizou as tratativas necessárias e para que você consiga receber ligações em Roaming Nacional é necessário que haja saldo de recarga disponível em linha.

Além disso, considerando a mensagem de erro que se ouve ao tentarem ligar para a sua linha, trata-se de um possível erro de discagem de quem está tentando entrar em contato."


Com relação ao primeiro ponto: tenho créditos disponíveis, uso o Vivo Easy e estou no DDD de origem. Pegaram a desculpa pois eu estava fora do DDD de origem ao abrir a reclamação, mas mesmo assim, atendo aos critérios deles. Pelo jeito, eles acham que linha móvel tem que ser fixa.

Com relação ao segundo ponto: sem chance de ser erro de discagem. Nos últimos testes, estava fazendo assim:

- Eu ligo pra um amigo/parente da minha linha problemática. O contato recebe a chamada normalmente.
- O contato pega e retorna a chamada diretamente do número que eu liguei. O erro persiste.

A verdade é que na Vivo, não há ninguém com competência técnica pra resolver este problema. Eles sabem que é um problema, mas como não tem ninguém com capacidade técnica pra resolver, ficam jogando a culpa pro cliente, inventando desculpinhas, falando qualquer coisa absurda pra tirar o deles da reta.

E como a linha é "pré-paga", xiiii... Eu ouvi na loja da Vivo, de um "coordenador" falando pra um vendedor, que não devia correr atrás do meu problema, pois a linha era pré. Acho que se fosse pós, ia ter um coordenador puxando meu saco.

Sei que tem gente perguntando:

-Se tá ruim, pq não faz portabilidade?

Na verdade, levei até hoje esta situação pra ver se este problema tinha solução. Mas já vi que não há vontade nenhuma, só enrolação.

JeanSilvany
29-08-19, 05:31 PM
Ninguém resolve o problema porquê a Vivo não disponibiliza de ferramentas e treinamento necessário para os funcionários.

Altere a banda de Rede do seu aparelho entre somente WCDMA/3G ou somente LTE/4G, após isso realize uma busca de Rede e realize o teste.

cleomarsilva
02-09-19, 06:15 PM
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